[摘要]客运出租行业的经济效益高低，取决于其产品质量即服务质量的优劣。服务质量的优劣与经济效益的好坏是呈正比的，服务质量越高，营业收入就越多，经济效益也越好。掌握在客运经营中提供优质服务的主要内容、基本途径和综合策略，是客运出租驾驶员实现最佳经济效益的关键。

[关键词]客运行业；出租驾驶员；经济效益；服务质量；策略

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.41.152

城市客运出租汽车行业作为交通综合运输体系的重要组成部分，为社会公众提供了个性化的“门到门”服务，满足了社会各消费层次不同的特殊出行需求，成为了城市的流动名片，为方便人民生活、繁荣城市经济，创建和谐社会发挥了重要的作用。近年来，各个地区在既定的历史条件下，逐渐形成由诸多客运服务体系形成的交通运输模式，出租汽车行业作为其中之一，受到了多方面的冲击，经济效益的空间越来越小，经受的压力越来越大，有来自外部的竞争如公交的挤压、黑车的泛滥、摩的的钻营、代步车的掺和等，来自内部的因素有网络约车的兴起、经营者人数的激增等，造成客运出租行业的经营利润受到了很大的挤压，出租行业经营者由过去的高收入群体，逐步演变成了起早贪黑地经营，仅能勉强维持生计、养家糊口的低收入阶层。因此，如何采取有效措施提高运营效率，增加营运收入，实现最佳经济效益，成为摆在客运出租行业管理者及经营者面前的首要问题。

经济效益是衡量一切经济活动的综合指标，反映人们从事任何社会实践活动所取得的效果同所消耗劳动的比较。出租汽车行业是城市公共交通的组成部分，其产品是完成人的点到点之间的空间位移，其产品质量的要素是安全、舒适、快捷、便利，经济效益主要表现在服务质量上。好的服务质量能满足社会需求，是社会效益的反映，同时也促进了经济效益的提高。

1 构建经济基础，规范服务内容

1.1 客运服务质量的内涵

①设计服务质量：既要重视提高驾驶员的工作效率，又要兼顾乘客感知的舒适程度。②技术服务质量：包括运营中的客运实体和管理操作技术，具体项目有：运营环境、设备状况、管理能力、技术知识、驾驶技能、服务标准。③行为服务质量：也称操作质量，包括驾驶员的态度、仪表、衣着、语言、行为、诚信、热情等，驾驶员的优良行为质量却可以弥补技术质量的不足，直接影响乘客对客运服务的评价。④感知服务质量：是由乘客对出租汽车客运所期望的服务水平和实际享受到的服务决定的，使乘客接受的服务与期望的服务相匹配，会推动整个客运出租汽车行业形成风清气正的环境氛围。

1.2 客运服务质量的外沿

①仪容仪表。良好的仪容仪表是出租车驾驶员基本素质的外在反映，是自尊自重的体现，也是对乘客的尊重。②言谈话语。在运营过程中使用敬语、尊称、谦辞，讲好规范服务用语、普通话，掌握一些简单的英语会话。③热情周到。有高度的服务自觉性，主动、热情、周到地为乘客提供一流的服务。④价格合理。自觉地遵守国家的物价政策，做到明码标价，按章收费，杜绝巧立名目、漫天要价等各种“欺客”和“宰客”行为。⑤安全行驶。要掌握安全驾驶技术，精力集中，谨慎驾驶，安全运行，确保乘客的生命财产安全。⑥车容车貌。做到车体外观整洁，玻璃、车牌光洁明亮，座套、椅垫等要经常换洗，仪表盘、后备箱等部位要随时保持清洁，为乘客提供温馨、舒适的乘车环境。⑦设施完好。常用的服务设施要确保功能完好，根据乘客的需求提供满意的服务。⑧延伸服务。满足不同乘客偶然、个别、特殊的服务。

如有的驾驶员带外地的乘客去购买当地土特产品或办理一些比较简单的事情等，还有的出租车驾驶员受乘客的托付，协助解决诸如接人、购物、就医等事宜。

2 打通效益途径，熟悉服务方法

2.1 加强思想教育

人的行动是由思想支配的，提高服务质量必须从端正出租车驾驶员的服务思想入手，有针对性地开展思想教育工作，扫清不利于提高服务质量的各种思想障碍，为实现优质服务奠定良好的基础。

2.2 提高业务素质

应当精通和熟悉的业务范围是非常宽泛的，例如：驾驶技术、城市道路状况、标志性单位的所在位置、风土人情等，这些对于出租车驾驶员来说都是应当掌握的。实践证明，培训教育是强化出租车驾驶员业务素质的有效办法，也是提高出租车服务质量的根本途径。通过系统的、规范的、深入的培训教育，使出租车驾驶员的业务素质不断提升，为提高出租车的服务质量创造必要的条件。将影响提高服务质量的难点当作培训教育的重点，既注重职业道德方面的教育，更注重业务技能方面的培训。

2.3 搞好服务监督

出租车驾驶员在营运活动中必须要严格遵守出租车行业的服务规范，因为服务规范是保持和提高服务质量的基础，也是评价、衡量出租车服务质量的重要尺度，是有关部门对出租车服务质量监督检查的依据。

3 保障经济效益，完善服务系统

（1）政府及管理部门作为城市出租汽车行业的规划者和管理者，要在车站、码头、机场、大型商场、会议中心等客流集散地划出专用的出租车候车场地，